為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章,特制定此制度。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
醫(yī)院成立投訴接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組,辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。
(一)領(lǐng)導(dǎo)小組成員
組 長:鄧勝林 肖青林
副組長:歐陽國華 劉錦蘭 陳文浩 唐湘斌 周繼前
(二)辦公室成員
負(fù)責(zé)人:趙 偉
成 員:各職能科室科長和臨床科室科主任
(三)投訴管理部門:醫(yī)務(wù)部
(四)投訴地點(diǎn):投訴糾紛管理辦公室
(五)投訴接待時(shí)間:每周一到周五工作時(shí)間可到投訴辦公室投訴,晚上和節(jié)假日可電話投訴,投訴電話:
1、固定電話投訴
0731-52875011、15107325150
2、上級(jí)部門投訴電話:58552228
二、職責(zé)
(一)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)
1、統(tǒng)一受理投訴;
2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人;
3、組織、協(xié)調(diào)、處理全院的投訴工作;
4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
(二)辦公室職責(zé)
負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決議,組織、協(xié)調(diào)、參與接待處理工作。
1、接到投訴的報(bào)告,負(fù)責(zé)組織人員深入事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、匯總、上報(bào),供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。
2、負(fù)責(zé)通知科室對(duì)醫(yī)療文書的整理收集、保管等工作,避免舉證不能的情況發(fā)生。
3、將科室的意見匯總上報(bào),主動(dòng)做好上傳下達(dá)工作。
4、協(xié)助科室及時(shí)決策,迅速研究制定接待處理原則與具體方案。
5、協(xié)助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存工作。
6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文書的封存保管工作。
7、負(fù)責(zé)對(duì)重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告。
8、接收科室上交的投訴糾紛。
9、負(fù)責(zé)向雨湖區(qū)第三方調(diào)解中心報(bào)告工作。
三、要求
1、各科室按照工作職責(zé)要求要盡職盡責(zé)。
2、對(duì)投訴的初步答復(fù)時(shí)間
(1)一般投訴要求不能超過5個(gè)工作日;
(2)重大投訴爭議大的不能超過10個(gè)工作日。
3、各科室要建立投訴登記本,接待投訴時(shí)要認(rèn)真記錄,建立檔案,完結(jié)的要存檔。
4、科室無法解決的投訴,按要求填寫投訴登記表移交醫(yī)務(wù)科處理。
5、在接待投訴時(shí),必須遵循公正、公平的原則。
6、對(duì)重大的醫(yī)療糾紛投訴事件,必須按規(guī)定在12小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報(bào)。
四、考核
按照根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《信訪工作條例》《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。
湘潭市第五人民醫(yī)院
2023年3月17日
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